お客様の不安を払拭しリピート率を上げ方法

Birdmanの平野岳史です。

私の経験談からお客様がどのように貴方を選びご依頼するのかをお話しします。弊社で言えば、リフォーム後の傷補修依頼を建築会社様からご依頼を頂く流れを例にします。

実績と経験を積み上げた結果が、お客様の不安を払拭しリピート率を上げる内容となります。

HPから集客

近年の集客は基本的にHPからの集客が増えてきています。

私のお客様も90%がHP経由からのお客様です。HPを使わずにメーカーのお仕事をされている方はそれはそれで良いと思いますが、これから起業される方はHPを駆使して集客する事が必須となります。

HP内でランディングページと言うページが有り、お客様が最初にそのページを見て貴方に依頼するかどうか検討します。私のHPで言えばリペアスクールのページがランディングページとなります。

ランディングページを見ているお客様が、少しでも不安に思う点があると依頼は来ません。なのでランディングページが集客の要です。

私はランディングページに作成に１ヶ月ほど時間をかけて作り込みました。半年に一回ほどは再度見直してアップデートします。

お客様（建築会社）と顔合わせ

集客が出来た後はお客様との顔合わせになります。

この際お客様へ伝える内容は

• 何が出来るかを明確に伝え、何が出来ないかは後に伝える
• 価格について明確に伝える
• スケジュールに関する内容を伝える

何が出来るか明確に伝え、何が出来ないかは後に伝える

何が出来るかを簡潔に分かりやすく伝えることが大事です。木部補修できます。とお伝えしても抽象的なので各部材ごとに名称を伝えましょう。（建具、扉、枠、サッシ、玄関扉など）

また、健在メーカーの名称を挙げながら何が出来るかなど説明すると「各種建材の知識がある」と思って頂けるので尚良いと思います。

そして、できない事伝える際は、明らかに出来な事を伝えましょう。曖昧な説明は要りません。私であれば「浴槽の補修はやっていません」とお伝えしています。

理由として、専門的な材料も必要で施工後のリスクがあるためとお伝えしています。

その他、あまりにも酷い破損の場合などの説明は特にしません。それをしてしまうと、お客様へ出来ない事を多く並べイメージが良く有りません。

各現場で明らかに酷い破損の場合は、こちらから交換の提案する事もあります。

その際に「補修ができないんですか？」と聞かれますが。補修は出来ますが望まれるクオリティーに仕上がりが望めない可能性がある事を伝えます。

それでも補修作業の流れになれば、作業時間、クオリティー、耐久性を伝えた上で作業に入ります。

何でもかんでも補修で作業を完結してしまうことは良い事だとは思いますせん。住まれるエンドユーザー様がいる事を忘れずに、何が最適な修繕策かは理解した上で、作業することが大切ですし、それがプロだと思います。

価格について明確にする

各社のプライシングがあるかと思います。私の場合は、〜から〜と言う価格設定では有りません。各現場の作業人工は1日35000円税別で半日は25000円税別です。お見積り前提の価格であればお見積りで価格を提示します。

価格は決まっている事です。お店に入ってお客様によって価格は変わりません。ただ、大量に仕入れてくれる方がいるなら、特別価格はあっても良いかと思います。その際は契約書を交わしましょう。

スケジュールに関する内容

スケジュールに関してですが、どのタイミングで工程が組まれるのか、月間でどれくらいの案件があるのかを確認しましょう。

急な工程の変更は出来るだけ対応する。そしてこちらのスケジュールもある程度見て頂くように伝えましょう。

無理な日程を受け入れるのですから、こちらの予定を聞き入れて頂かないと、回るものも回らないです。

作業服であっても清潔感を心がける

建築系のお仕事では大多数の方が作業服や汚れても良い服装でお仕事をされているかと思います。業者間での話し合いの際もそうですが、作業服で依頼者と会うことが多いと思います。

初めての顔合わせの際は、作業者と経営者兼ねて会うのであれば綺麗な作業服でお会いする方が良いですね。総じて清潔感があるかどうかが人の印象に大きく左右します。

私が気にかけている事は

• 自分の身体の姿勢
• 自分の言葉遣い
• 自分の身なり（髪型、肌艶、鼻毛が出ていないかなど）
• 服の着こなし

補修業者さんでカジュアルで前衛的な服装の方もおられると思います。当事者に似合っていて、見た方が清潔感を感じるなら良いと思います。

お客様が貴方にお会いして、お仕事を依頼したいと思って頂けるかどうかがポイントなので、見た目のイメージはとても大切です。

生まれ持った容姿の良し悪しは別として、清潔感があるかどうかは誰でも気をつける事は出来ます。

作業時は「無理、出来ない」と言う言葉は使わない。

補修仕事ではたくさんの難題があるかと思いますが、言葉として「無理、出来ない」と言うワードを使うのは避けましょう。

お客様が「無理、出来ない」と聞いて貴方に依頼すると思いますか？

もし出来ない無理だ。と思ったら言葉を置き換えて「現状よりも見栄えは良くなりますが、既製品と同等の見栄えは望めないと思います。」

と私はお客様にお伝えしています。全てがマジックのように綺麗にいくとは限りません。補修業では責任転換のリスクが付いて回るので、自分で自分の会社を守るしか有りません。

作業方法についてお客様が分かりやすい言葉で説明する。

私が思う分かりやすい言葉とは、専門知識の無い方に説明して理解して頂けるかです。

具体的に言うと、ご自身のお母様に説明し分かってもらうぐらいの話し方が望ましいと思います。

使用している材料や道具の名称をお伝えしても分かってくれません。敷居を下げてわかる様に言葉を選んでください。専門用語を浴びせられているお客様は貴方の事を信用してくれません。

品質管理上の説明を要求されたら即答できるように考えておく

現場でよく聞かれるご質問ですが「どれぐらい補修は保ちますか？」「どれくらいの耐久性はありますか？」「１年保ちますか？」。貴方ならどう答えますか？

補修なのでそんなに長持ちしません。とお答えしますか？

直ぐに剥がれてしまいます。とお答えしますか？

もし貴方がお客様・エンドユーザーでこのような説明を受けたらどんな気分になりますか？

お客様は払った対価に対して見返りを望まれています。3万円払って１ヶ月後に補修が剥がれる。と言うサービス内容でお客様は納得されますか？

お客様は不安に思われています。なので明確な言葉で品質管理の話はしなくてはなりません。

と私はお答えしています。

半永久的に補修が保つ訳では有りません。ですが、その作業にお金を支払っている方がいます。そのお客様へ「補修なので」とお答えす事は、私の仕事は大した事ないと言っているのと同じです。

お客様へ品質管理の説明が出来るか否かは補修の技術や総合的なサービスとして大きな役割を担っています。

まとめ

私は上記の内容を常に意識して仕事をしています。従業員は２人と少ないですが会社の売上は3800万円・純利益が600万円。規模としては良い方です。

お客様の離脱率は10%ほどです。

逆を言えば、明確な物差しで仕事をするのでマッチしないお客様もおられるのも事実かと思います。

リペアスクール

弊社では2007年から住宅リペア業を始め、海外（ロンドン・上海）での作業実績を積み、2015年から住宅リペア技術を提供するリペアスクールを始めました。

名称は『Birdman リペアスクール』と言います。

これまで、全国各地から120名以上の方が受講されています。

リペアスクールは弊社の工房でマンツーマン指導による講座。誰にも気兼ねなく聞きたい事が聞ける環境なので、じっくりと学んで頂けます。

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